Team Lead Customer Success Manager 100% (m/w/d) - Schwerpunkt Ernährung

**Support kann so viel mehr als Probleme lösen.** Er kann sie verhindern, Marketing-Insights liefern, Produkt-Feedback geben und echte Community-Nähe schaffen. Eine Antwort, die nicht nur löst, sondern bindet. Genau das verstehen wir bei SHEKO unter Support. **Und dafür suchen wir Dich.** SHEKO ist eine der am schnellsten wachsenden Health & Nutrition Brands in der DACH-Region. Gestartet als Online-Shop, heute in dm und Rossmann – und wir haben noch viel vor. Customer Support ist bei uns kein Anhängsel, er ist eine der wichtigsten Schnittstellen zur Community. ## Aufgaben * **Freelancer-Steuerung:** Du koordinierst 5–10 externe Agents – Einsatzplanung inkl. Wochenendabdeckung, Briefings, Qualitätsreviews, Feedback – so dass die Abdeckung stimmt und jede Antwort nach SHEKO klingt, nicht nach Template * **Gorgias & Automatisierung:** Du baust und pflegst unsere Support-Infrastruktur eigenständig: Makros, Flows, KI-gestützte Automatisierungen * **Qualitätsmanagement:** Du setzt den Standard – schnelle, menschliche, markentreue Antworten – und entwickelst das Team kontinuierlich weiter * **Muster erkennen:** Du analysierst Ticketaufkommen, reduzierst unnötige Anfragen smart und gibst Insights strukturiert ans Marketing und Produkt weiter * **Hands-on:** Du packst anfangs selbst mit an und kennst den Support dadurch von innen ## Qualifikation **Deine Erfahrung:** * Mehrjährige Erfahrung im Customer Support, idealerweise D2C oder E-Commerce * Du hast bereits externe oder dezentrale Teams gesteuert * Sicherer Umgang mit Gorgias oder vergleichbaren Tools – Du baust Flows selbst, wartest nicht auf jemanden der es tut * Shopify-Kenntnisse – Du weißt wie ein Shop tickt und kannst Bestellungen, Retouren und Kundendaten selbst nachvollziehen **Deine Denkweise:** * Du siehst im einzelnen Ticket das Muster dahinter * Du weißt, dass eine schlechte Antwort mehr kostet als eine schnelle * Verständnis für KI-gestützte Prozesse – oder echte Neugier darauf **Deine Leidenschaft:** * Gesunde Ernährung, Lifestyle und Marken die etwas zu sagen haben interessieren Dich – nicht nur theoretisch * Guter Support ist für Dich kein Job, sondern ein Anspruch ## Benefits * **Echte Gestaltungsfreiheit:** Flache Hierarchien, offene Feedback-Kultur und die Möglichkeit, ein wachsendes Unternehmen aktiv mitzuprägen * **Persönliche Entwicklung:** Wir entwickeln gemeinsam Karriereziele, die zu Dir passen – fachlich wie persönlich * **Starkes Team:** Hands-On-Mentalität, enormer Zusammenhalt und eine Kultur, in der gegenseitige Unterstützung selbstverständlich ist * **Modernes Office:** Wohlfühlfaktor in Hamburg-Winterhude, zentral am schönen Mühlenkamp in Alsternähe. Dresscode? Komm wie Du Dich am wohlsten fühlst * **Die Basics:** Wasser, Tee, Kaffee & Shake-Flat, regelmäßige Team-Events und legendäre Firmenpartys Das hört sich gut an? Dann bewirb Dich mit Deinem Lebenslauf und einem Anschreiben über Join. Ja, wir lesen Anschreiben wirklich – sie zeigen uns, wer Du bist und was Dich bewegt. Erzähl uns, warum Du Teil von SHEKO werden willst. Wir sind gespannt auf Dich!